Журнал жалоб и предложений образец

Журнал учета предложений, заявлений и жалоб


Бесплатная юридическая консультация:

Приложение N 4 к Административному регламенту Федеральной службы исполнения наказаний по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений по вопросам, касающимся деятельности уголовно-исполнительной

Оглавление:

системы, принятию по ним соответствующих решений и направлению ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок

ЖУРНАЛ учета предложений, заявлений и жалоб

__________________________________________________________ (наименование учреждения или органа УИС)

1. Журнал регистрируется в службе делопроизводства учреждения и органа УИС в журнале учета журналов, должен быть прошнурован, пронумерован, скреплен печатью.

Источник: http://obrazec.org/16/zhurnal_ucheta_predlozhenij_zajavlenij_i_zhalob.htm

Журнал учета предложений, заявлений и жалоб

Тип документа: Журнал


Бесплатная юридическая консультация:

Для того, чтобы сохранить образец этого документа себе на компьютер перейдите по ссылке для скачивания.

Размер файла документа: 5,1 кб

Бланк документа

Скачать образец документа

УЧЕТА ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ЗАЯВЛЕНИЙ И ЖАЛОБ

(наименование федерального органа)

Примечания. 1. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен руководителем федерального органа.

2. Журнал представляется для проверки своевременности и правильности выполнения принятых решений: руководителю федерального органа - ежемесячно, инспектирующим (проверяющим) - по их требованию.


Бесплатная юридическая консультация:

  • Журнал: образцы (Полный перечень документов)
  • Поиск по фразе «Журнал» по всему сайту
  • «Журнал учета предложений, заявлений и жалоб».doc
  • Скачано документов

Занесено в базу

Внесены исправления в

  • Договоры
  • Все документы
  • Регистрация малого бизнеса полезно
  • Как самостоятельно составить договор
  • Таблица кодов ОКВЭД

У нас на сайте каждый может бесплатно скачать образец интересующего договора или образца документа, база договоров пополняется регулярно. В нашей базе более 5000 договоров и документов различного характера. Если вами замечена неточность в любом договоре, либо невозможность функции “скачать” какого-либо договора, обратитесь по контактным данным. Приятного времяпровождения!

Сегодня и навсегда — загрузите документ в удобном формате! Уникальная возможность скачать любой документ в DOC и PDF абсолютно бесплатно. Многие документы в таких форматах есть только у нас. После скачивания файла нажмите "Спасибо", это помогает нам формировать рейтинг всех документов в базе.

Источник: http://dogovor-obrazets.ru/%D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B5%D1%86/%D0%96%D1%83%D1%80%D0%BD%D0%B0%D0%BB/10936


Бесплатная юридическая консультация:

Журнал жалоб и предложений образец

Заполняется она следующим образом. Титульный лист: Остальное заполнение страниц книги осуществляется так: Образец как заполнить книгу отзывов и предложений можно скачать по ссылке: Если книга на протяжении года не была использована полностью, то не спешите ее выбрасывать.

Необходимо поставить специальную отметку, с помощью которой можно будет использовать книгу и дальше.

Как правильно заполнять книгу клиентам Образец жалобы в книгу жалоб и предложений:

Лиц, которые могут иметь доступ к книге жалоб изменяются в зависимости от того, на каком предприятии КОиП используются, но чаще всего это следующие люди:

Нужна ли книга жалоб ИП

Основанием является отсутствие документа или несоблюдение сроков реагирования на замечания. Книга жалоб в аптеке, книга жалоб в магазине, книга жалоб в кафе – это обязательное требование закона, которое распространяется на индивидуальных предпринимателей и владельцев крупного бизнеса.


Бесплатная юридическая консультация:

Основные функции книги жалоб ИП: На видео: Книга жалоб и предложений 2017 Законодатель не устанавливает четких требований о том, как выглядит книга жалоб и предложений.

Это может быть типографский вариант или обычная тетрадь, заполненная вручную.

Купить книгу жалоб в готовом виде можно в магазинах по продаже бланков.

Отсутствие требований к внешнему виду не означает их отсутствия к содержимому. Подобный журнал относится к документам строгой отчетности.

Следовательно, требуется регистрация книги жалоб и ее прошивание.


Бесплатная юридическая консультация:

Пошаговая инструкция: как заполнить титульный лист книги отзывов и предложений

; где зарегистрирована книга; дата, печать и подпись директора компании. Оборот титульного листа имеет отметку о количестве пронумерованных и прошнурованных страниц.

Ответственным лицом за оформление и ведение книги всегда является руководитель (генеральный директор компании).

Соответственно, титульный лист и первую страницу также оформляет именно он. Но заполнять графы может не именно он.

    Покупаем готовый журнал для фиксации отзывов клиентов в канцелярском магазине. Пишем посередине название документа: книга отзывов и предложений. Далее прописываем наименование компании, например:

Книга отзывов и предложений Например, Книга содержит 40 прошнурованных и пронумерованных страниц.

Регистрации писем, предложений, заявлений и жалоб граждан

литерные листы ________ пропущенные номера ___________ + листов внутренней описи ________________________________________ работника Подпись И.О.Фамилия ФОРМА ЛИСТА–ЗАВЕРИТЕЛЯ ДЕЛА ВНУТРЕННЯЯ ОПИСЬ документов дела № ____________ Итого ________________________________________________ документов. В данный раздел описи внесено __________________________________ дел, с № ____________________ по № ____________________, в том числе: литерные номера: _______________________________________________ пропущенные номера: ____________________________________________ составителя


Бесплатная юридическая консультация:

Книга отзывов и предложений – как оформить?

При возможности лучше приобрести готовый вариант в специализированном магазине.

  1. о контролирующем и надзорном органе.
  2. об организации: название, идентификационные данные, ФИО руководителя;

Одна страница отводится для жалобы и координат заявителя, вторая остается свободной – для предоставления ответа со стороны организации.

Титульный лист книги содержит следующую информацию:
  1. ФИО директора организации;
  2. подпись руководителя.
  3. номер книги;
  4. дату начала ведения книги;
  5. название организации;

Журнал жалоб предложений в образец

Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге.

Бесплатная юридическая консультация:

Книга отзывов и предложений

Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на видном и доступном дляпокупателей (посетителей) месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) ипредставить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

Генеральный директор или назначенные им должностные лица обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех филиалах и иных обособленных подразделениях предприятия.

Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.


Бесплатная юридическая консультация:

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

Но нахождение в них не всегда приносит пользу.

О том, как выйти из профсоюзной организации, читайте в статье по ссылке. Как правило, книга жалоб и предложений хранится в специально оформленном «Уголке потребителя». Огромное преимущество такого способа хранения – она всегда находится на виду у клиента.

Таким образом, потребителю нет необходимости отвлекать от работы обслуживающий персонал для осуществления своего права. Спорные вопросы в компаниях принято решать на собрании.

Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти в данной публикации.

Правила выдачи и хранения книги отзывов и предложений. В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.


Бесплатная юридическая консультация:

Книга отзывов и предложений — не единственный документ, необходимый в организации.

Журнал жалоб предложений в образец

Если адрес не указывается, то ответ можно посмотреть в самой книге жалоб. К сожалению, законом не регламентировано списание и замена этих книг, поэтому владельцы/руководители могут их менять довольно часто.

Если Вы обнаружили, что книга оформлена не по правилам – в ней же об этом и напишите и позвоните/напишите в общество ЗПП.

Если Вы обнаружили, что Ваша жалоба исчезла – напишите новую, добавив, что прошлая жалоба исчезла вместе с листом/книгой. Всегда пишите в конце жалобы – прошу Вас, письменно ответить мне в письменном виде (адрес) в отведенные законом сроки.

Если Вам хамят и требуют объяснений, что Вы хотите написать – напишите и об этом. Это нарушение Ваших прав. Не стесняйтесь писать и требовать соблюдения закона и Ваших прав – Мы имеем на это право!


Бесплатная юридическая консультация:

Источник: http://credit-helper.ru/zhurnal-zhalob-predlozhenij-v-obrazec-25741/

Журнал жалоб и предложений образец

Книга жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений — это письменная форма донесения до начальства претензии о некачественном обслуживании. Образец можно скачать бесплатно.

Одним из немногих способов донести до начальства претензию является написание сообщения в книгу жалоб и предложений. Это уникальный документ, присутствующий почти в каждой организации, работающей с потребителями. Книгу претензий и предложений можно встретить в магазине, сервисе по оказанию услуг, иных компаниях, обслуживающих физических лиц. На этой странице бесплатного ресурса мы расскажем, как оформить обсуждаемый пакт, и предоставим возможность бесплатно скачать образец.

Само название говорит о предназначении журнала. Книга жалоб и предложений необходима покупателям и потребителям услуг для выражения мнения по качеству обслуги. Руководство, в свою очередь, обязано следить за всеми отзывами и своевременно устранять имеющиеся недостатки в работе сотрудников или структурных подразделений. Отсутствие книги жалоб и предложений является нарушением прав потребителя и подлежит санкционированию, поскольку существует действующая инструкция о книге жалоб и предложений, утвержденная приказом Минторга РСФСР.

Обязательные пункты книги жалоб и предложений

Документ должен храниться в видимом для клиентов месте. Каждый желающий оставить сообщение, предложение, должен иметь свободный доступ к данной книге. Журнал прошнуровывается, его страницы нумеруются, на последнем листе ставится печать компании и виза руководителя, символизирующие утверждение начальства. Свои высказывания потребители могут вносить в свободной форме. Обязательным является лишь описание проблемы, нарушения, даты, виновного лица и других идентифицирующих данных, явившихся причиной обращения.

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям. Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг. Правильно оформленная книга предупреждает возникновение неприятных ситуаций для организаций.


Бесплатная юридическая консультация:

Каковы современные требования заполнения, необходима ли регистрация в гос. органах, как должна выглядеть книга – на эти и другие вопросы вы можете получить ответ от юристов нашего портала, которые бесплатно разъяснять все нюансы закона.

Книга жалоб – это

Требование предоставить книгу жалоб и предложений является законным. Потребитель имеет право внести в нее те претензии или пожелания, которые, по его мнению, помогут организации повысить уровень качества услуг. После внесения записи, руководитель компании обязан совершить проверку и выявить виновных лиц. В противном случае на компанию могут наложить штрафные санкции в размере от 500 рублей до 1000 рублей. Также руководство организации могут привлечь к административной ответственности, согласно ст.14 п.7 КоАП России. Жалоба рассматривается не более тридцати дней. Отчет о результатах проверки направляется на адрес, указанный потребителем.

Книга жалоб и предложений относится к документам строгой отчетности. Выкидывать, утилизировать, вырывать листы, вносить изменения – организация не имеет право. Для того чтобы списать документ, его нужно правильно оформить и хранить не менее одного года. В случае если книга по истечении календарного года не была заполнена до последней страницы, то срок ее действия продолжается в последующем году.

Скачать образец бланка формы жалобной книги можно на нашем портале.

Оформление и хранение

Оформление и регистрация регулируется нормами и стандартами, предусмотренными в регионе. Если таковые отсутствуют, то в силу вступает приказ № 346 от 28 сентября 1973г., изданный Министерством торговли РСФСР. Прежде чем оформлять книгу, следует удостовериться в наличии действующих нормативов на территории деятельности организации.


Бесплатная юридическая консультация:

Приобретая документ в точках продажах, или заказывая в типографии, необходимо убедиться, что она соответствует имиджу компании. Данный документ может быть приобретен или сделан самостоятельно. В любом выбранном варианте она должна содержать на первых страницах следующую информацию:

  • правила ведения;
  • поле с указанием адреса, контактных телефонов организации;
  • поле с указанием контактных номеров и адресов тех органов власти, которые регулируют деятельность организации.

    Все листы должны быть пронумерованы. Не допускается пропускание листов, исправления или изменения записей. Номер заявления проставляется в верхнем или нижнем правом углу.

    Правильное оформление подразумевается шнуровку (брошюрование). На последнем листе должна стоять пломба, заверенная печатью предприятия таким образом, чтобы её нельзя было тайно вскрыть.

    Рядом с печатью прописывается дата и ставится подпись директора. Для ИП, работающего без печати, достаточно поставить подпись. Регистрация книги в государственных органах, согласно закону, не требуется.

    Скачать образец бланка жалобной книги можно на нашем портале.

    Основные правила и положения

    По причине того, что оформление книги жалоб и предложений подчинено закону, вышедшему еще 40 лет назад, то основные положения следует рассмотреть более тщательно во избежание неприятных ситуаций.

    • любая организация, работающая в розничной сфере должна вести книгу жалоб и предложений;
    • местоположение – торговый зал. Лучшее место – специальный стенд (уголок потребителя);
    • изымать и копировать – воспрещается;
    • предоставляется по первому требованию;
    • представитель организации не имеет право требовать документы, удостоверяющие личность при оформлении замечаний;
    • потребителю должны организовать необходимые средства для заполнения жалобы (ручка, стол, стул);
    • виновник ситуации обязан написать объяснительную записку по факту нарушения, замеченного посетителем;
    • на основании закона, руководство отчитывается о результатах проверки и принятых мерах.

    Не надлежаще оформленный документ, ведение «черно» книги и подобные незаконные манипуляции влекут за собой штрафные санкции, проверки службой Роспотребнадзора и иные административные взыскания.

    Юристы нашего портала рекомендуют внимательно изучить «Закон о защите прав потребителей», правила оформления и заполнения жалобных книг.

    Ответственность

    Отказ в предоставлении желобной книги потребителю является нарушением прав покупателя. В свою очередь, последний в праве:

    Руководству организации следует незамедлительно выявить причину нарушения, виновное лицо и сопутствующие факты. После этого связать с клиентом и по возможности урегулировать ситуацию. Обусловлено это тем, что спустядней бездействия, потребитель вправе поспособствовать проверки гос. органов вашей организации. Поэтому письменное уведомление (заказное письмо) следует направить на адрес клиента как можно скорее.

    В борьбе с нерадивыми поставщиками услуг и товаров, все средства хороши. Если вас что-то не устраивает в обслуживании, есть претензии по качеству сделки, то начинать разбирательство следует сразу же на месте. Криком и запугиваниями вы ничего не добьетесь, гораздо эффективней будет воспользоваться книгой жалоб. Официально этот документ называется «Книга отзывов и предложений».

    Несмотря на всю простоту метода воздействия, последствия для обслуживающего персонала могут быть ощутимыми, а проблема в скором времени решена. Очень часто руководители компаний находятся в неведении о делах, происходящих во время рабочего процесса. Замечание, оставленное в книге жалоб, заставит руководителя принять меры по устранению проблемы.

    Назначение данного документа

    Человеку, желающему оставить запись в данной книге, обязаны предоставить ее по первому требованию. Также клиент не обязан объяснять зачем ему понадобилась книга, предоставлять документы, удостоверяющие личность. Ручку, стул и стол, по необходимости, также предоставляют по первому требованию.

    В соответствии с Российским законодательством, жалобную книгу должны иметь:

  • представители розничной торговли;
  • рестораны, закусочные, столовые, бары, кафе;
  • фирмы оказывающие бытовые услуги, автосервисы.

    Законодательное регулирование в данной сфере

    Основные положения о работе с книгой жалоб и предложений, указаны в приказе номер 346 от 28.09.1973г Минторга СССР «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 номер 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» прямым текстом в 8 пункте обязует иметь книгу отзывов и предложений на рабочем месте и предоставлять ее клиенту.

    Законом не упоминается о какой-то специальной процедуре регистрации книги жалоб и предложений. Он обязует лишь иметь ее в наличии. Штрафных санкций от проверяющих органов за отсутствие регистрации не последует и никакой ответственности быть не может.

    О назначении данного документа смотрите в следующем видеоматериале:

    Правила оформления

    В связи с тем, что на данный момент действуют и законы СССР, и законы современной России, трактовка норм о ведении книги жалоб противоречива. Судебных прецедентов очень мало, что позволяет недобросовестным предпринимателям и владельцам фирм избегать ответственности за нарушения правил ведения данного документа.

    Купить книгу отзывов и предложений заинтересованное лицо может в любом книжном магазине. В начале книги должны быть изложены подробные правила по ее ведению. Графы для контактного телефона и адреса физического или юридического лица должны быть обязательно заполнены. Тоже относится и к полям, в которых должны быть данные регулирующих органов. Чаще всего названия этих органов уже указаны, останется лишь только вписать адреса и телефоны отделений вашего города.

    Следующим шагом будет нумерация страниц. Отнестись к этому этапу следует с особой серьезностью, пропуск страницы может быть расценен контролирующими органами как попытка скрыть негативный отзыв. Номер страницы необходимо размещать в верхнем или нижнем правом углу.

    Далее, книгу следует прошнуровать, поставить пломбу и печать, дабы исключить возможность скрытных действий. Поставив дату оформления, подпись руководителя и печать, оформление книги отзывов и предложений считается оконченным.

    Особенности хранения

    Хранится она в торговом зале или в зале обслуживания в доступном и видном для клиента месте. При наличии нескольких залов, экземпляр книги должен быть в каждом из них. В киосках и палатках книга также должна быть в поле зрения клиента и выдаваться по первому требованию.

    Также индивидуальный предприниматель или руководитель фирмы, должен один раз в квартал просматривать книгу на предмет корректного ее ведения. В частности, особое внимание следует уделить ответам на жалобы и правильности нумерации страниц.

    Хорошим методом проверки продавцов, будет привлечение «тайного покупателя». Таким образом можно узнать, выдают ли сотрудники книгу отзывов и предложений по запросу клиента. После проведенных проверок, результат необходимо внести в специальный журнал, где записываются результаты мероприятий по контролю над работой организации.

    Электронный вариант

    Если для обычных магазинов закон четко прописывает положения о книге жалоб и предложений, то с интернет-торговлей дела обстоят иначе.

    В 2014 году в прессе активно обсуждалась возможность рассмотрения правительством нового закона, обязывающего интернет-магазины иметь электронную книгу жалоб. В числе преимуществ такого нововведения назывались борьба с мошенничеством в сети, улучшение качества услуг, исключение необоснованных жалоб, чаще всего оставленными конкурентами.

    Дальше обсуждения дело не зашло, поэтому деятельность интернет-магазинов и обратная связь с клиентом, до сих пор не подкреплена никакими нормативно-правовыми актами.

    Тем временем большинство онлайн-магазинов реализовали возможность написания отзывов не только на страничке товара, но и в специальной вкладке, чаще всего называющейся «Книга отзывов и предложений». Таким образом, заинтересованное лицо получает возможность узнать как работает магазин, какие недостатки стоит исправлять.

    Порядок ответа на жалобу

    Работник предприятия, на действия которого была оформлена жалоба, обязан в письменной форме предоставить руководителю объяснительную. Сам же руководитель, как человек отвечающий за книгу отзывов и предложений, в течение двух недель должен отреагировать на жалобу. За этот срок должны быть приняты меры по устранению проблемы.

    Затем в книгу вносится запись о мерах, предпринятых в ответ на жалобу, а также о конечном результате. Копия отправляется письмом заявителю, по адресу оставленному им в момент оформления записи.

    Ведущие компании всегда учитывают мнение и пожелания клиента, даже отрицательный отзыв не должен быть откорректирован, и обязательно требует ответа. Клиент, получивший четкий ответ на свой вопрос, решающий его проблему, всегда будет знать что в этом магазине руководителям не безразлично мнение простого покупателя.

    Если проблема не решена, вам продали некачественный товар или не произвели возврат денежных средств, необходимо подать заявление в Роспотребнадзор.

    Оно должно быть оформлено на бумаге, в письменном или печатном виде, в двух экземплярах, и содержать в себе:

  • название магазина;
  • адрес, телефон офиса;
  • ваши паспортные данные;
  • текст самой жалобы, с четким указанием проблемы;
  • дату составления заявления;
  • подпись.

    Оба экземпляра заявления необходимо отнести в отделение Роспотребнадзора в вашем городе. Один экземпляр вам обязаны вернуть, на нем должна быть печать, дата принятия, и порядковый номер регистрации жалобы. В течение 30 дней заявление рассматривается и выносится официальный вердикт.

    Наказание за нарушения порядка ее ведения

    Также в обязанности Роспотребнадзора входит проверка объектов на наличие книги жалоб и предложений. Точнее проводится комплексная проверка информационного стенда, чаще называемого «уголок потребителя».

    Если книга отсутствует, должностному лицу, индивидуальному предпринимателю присуждают штраф, размером рублей. Фирмам соответственно более крупный штраф, в размере00 рублей. Регулируется такое взыскание Кодексом об административных правонарушениях, статьей 14.15. Если нарушение выявлено впервые, то Роспотребнадзор может ограничиться лишь предупреждением.

    Также предупреждение или штраф грозит и за отказ предоставления книги, за неправильное ее оформление, в частности, за отсутствие нумерации страниц или шнуровки.

    Все выписки и копии из книги делаются на месте и в присутствии ответственного лица. Ответственность за административное правонарушение несет руководитель, а не продавец или рядовой сотрудник, который находился на рабочем месте и не предоставил книгу по требованию клиента.

    Ввиду стремительного развития рыночных отношений и высокой конкуренции, руководители фирм в борьбе за своего клиента все чаще прислушиваются к его мнению. Создаются целые отделы по разрешению полученных жалоб и рассмотрению предложений. Таким образом, книга отзывов и предложений перестала быть просто инструментом воздействия на предпринимателя, сейчас она стала эффективным средством обратной связи с клиентом, и возможностью сделать свой бизнес более качественным.

    О правилах оформления данного документа рассказано в следующем видеосюжете:

    You are here

    Книга отзывов и предложений

    Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.

    Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

    Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

    Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

    Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

    Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов потребителям должны храниться у Генерального директора в специальном деле до конца текущего года.

    Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

    В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.

    Генеральный директор или назначенные им должностные лица обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех филиалах и иных обособленных подразделениях предприятия.

    Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

    Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

    Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге.

    У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

    К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

    Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.

    Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь к консультанту:

    Это быстро и бесплатно!

    Что это такое?

    Это официальный документ строгой отчетности, оформленный в соответствии с требованиями законодательства. В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.

    Многие клиенты просят сотрудников организации выдать жалобную книгу, забывая, что современное название этого документа вовсе не книга жалоб, а книга отзывов и предложений.

    Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео:

    Кто обязан ее хранить?

    В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

    К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

    Где зарегистрировать и где она должна лежать?

    Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.

    Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

    Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

    Посмотреть различные примеры бухгалтерских проводок вы можете здесь.

    Правила и требования к оформлению

    Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

  • На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
  • На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
  • Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
  • На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

    Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.

    Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

    Необходим ли ответ на жалобу?

    Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение. В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.

    Потребителю желательно указывать в тексте отзыва свои контактные данные: телефон, адрес. Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.

    Штраф за отсутствие документа

    Ответственность за отсутствие этого бланка строгой отчетности предусмотрена статьей 14.15 КоАП России. В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию.

    В случае нарушения прав потребителя по выдаче ему данного журнала, пострадавшему следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора. И если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо будут наложены штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо — до 3000 рублей, а на организацию – дорублей.

    За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. Штраф для должностного лица составляетрублей, а юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму —рублей.

    Остались вопросы? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

    7 (Москва)

    (Санкт-Петербург)

    доб. 193 (Регионы)

    Источник: http://minjustbryansk.ru/zhurnal-zhalob-i-predlozhenij-obrazec/

    Журнал учета жалоб и предложений образец скачать

    Журнал» по всему сайту

    • «Журнал учета предложений, заявлений и жалоб».doc
    • Скачано документов
    • Налоговые каникулы в 2017 году новое
    • Календарь выходных и праздников 2017 года
    • Регистрация малого бизнеса полезно
    • Прожиточный минимум и потребительская корзина в России
    • Таблица кодов ОКВЭД
    • Минимальный размер оплаты труда: размеры, таблицы, пояснения
    • Договоры
    • Все документы

    Получите бесплатную юридическую консультацию по телефону прямо сейчас:

    Книга жалоб и предложений

    Одним из немногих способов донести до начальства претензию является написание сообщения в книгу жалоб и предложений.

    Ведущие компании всегда учитывают мнение и пожелания клиента, даже отрицательный отзыв не должен быть откорректирован, и обязательно требует ответа. Клиент, получивший четкий ответ на свой вопрос, решающий его проблему, всегда будет знать что в этом магазине руководителям не безразлично мнение простого покупателя.

    Если проблема не решена, вам продали некачественный товар или не произвели возврат денежных средств, необходимо подать заявление в Роспотребнадзор.

    Оно должно быть оформлено на бумаге, в письменном или печатном виде, в двух экземплярах, и содержать в себе:

    • название магазина;
    • адрес, телефон офиса;
    • ваши паспортные данные;
    • текст самой жалобы, с четким указанием проблемы;
    • дату составления заявления;
    • подпись.

    Оба экземпляра заявления необходимо отнести в отделение Роспотребнадзора в вашем городе.

    Журнал учета жалоб и предложений образец скачать

    УИС) —————————————————————————————————— ¦ N ¦Дата ¦Фамилия, ¦Адрес¦ Краткое ¦ Фамилия ¦ Фамилия ¦ Отметка ¦ Отметки за ¦Приме-¦ ¦п/п¦поступ-¦ имя, ¦ ¦содержание¦ руководителя ¦работника¦о принятом ¦осуществлением¦чание ¦ ¦ ¦ления ¦отчество ¦ ¦обращения ¦ учреждения, ¦ УИС, ¦ решении и ¦ контроля по ¦ ¦ ¦ ¦ ¦заявителя¦ ¦ ¦ органа УИС, ¦которому ¦направлении¦ разрешению ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦рассматривавшего¦поручена ¦ ответа ¦ обращения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ обращение ¦проверка ¦гражданину ¦ гражданина ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦обращения¦ ¦ ¦ ¦ +—+——-+———+——+———-+—————-+———+————+—————+——+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ —-+——-+———+——+———-+—————-+———+————+—————+——-

    УЧЕТА ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ЗАЯВЛЕНИЙ И ЖАЛОБ

    (наименование федерального органа)

    Том No. ______ Начат «__»___________ 200_ г. Окончен «__»___________ 200_ г. На _____ листах Журнал в _____ томах

    Примечания. 1. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен руководителем федерального органа.

    ——-T——-T———-T——-T————-T——T——T———-T————T——-T—————¬ ¦Поряд-¦Дата ¦Ф.И.О. Это уникальный документ, присутствующий почти в каждой организации, работающей с потребителями. Книгу претензий и предложений можно встретить в магазине, сервисе по оказанию услуг, иных компаниях, обслуживающих физических лиц. На этой странице бесплатного ресурса мы расскажем, как оформить обсуждаемый пакт, и предоставим возможность бесплатно скачать образец.

    Обязательные пункты книги жалоб и предложений

    • На обложке должно значится название журнала, дата заведения, наименование предприятия;

    Документ должен храниться в видимом для клиентов месте. Каждый желающий оставить сообщение, предложение, должен иметь свободный доступ к данной книге. Журнал прошнуровывается, его страницы нумеруются, на последнем листе ставится печать компании и виза руководителя, символизирующие утверждение начальства.

    • Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
    • Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

    Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

    Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради.

    Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

    ЖУРНАЛ УЧЕТА ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ЗАЯВЛЕНИЙ И ЖАЛОБ

    УЧЕТА ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ЗАЯВЛЕНИЙ И ЖАЛОБ

    (НАИМЕНОВАНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОГО ОРГАНА)

    Том N ___________

    На _____ листах

    Журнал в _____томах

    1. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен руководителем федерального органа.

    Также следует пронумеровать каждый лист, а на оборотной стороне последней страницы поставить пломбу, где ставится отметка о количестве прошнурованных листов (прописью), подпись руководителя или ИП, и оттиск штампа или печати, при их наличии.

    О правилах продажи отдельных видов товаров вы можете узнать из нашей статьи.

    На титульном листе КОиП необходимо указать такие данные:

    • название документа;
    • наименование предприятия;
    • названия и номера регистрационных документов;
    • дата начала ведения документа;
    • печать (если есть);
    • подпись руководителя.

    Последующие страницы заполняются в определенном порядке:

    1. На первой странице располагается регламент оформления документа, внесения в него записей, правила предоставления его потребителю.

    Один экземпляр вам обязаны вернуть, на нем должна быть печать, дата принятия, и порядковый номер регистрации жалобы. В течение 30 дней заявление рассматривается и выносится официальный вердикт.

    Наказание за нарушения порядка ее ведения

    Также в обязанности Роспотребнадзора входит проверка объектов на наличие книги жалоб и предложений. Точнее проводится комплексная проверка информационного стенда, чаще называемого «уголок потребителя».

    Если книга отсутствует, должностному лицу, индивидуальному предпринимателю присуждают штраф, размером рублей. Фирмам соответственно более крупный штраф, в размере00 рублей. Регулируется такое взыскание Кодексом об административных правонарушениях, статьей 14.15.

    Ответ узнайте прямо сейчас.

    Что представляет собой и для чего нужна?

    Книга отзывов и предложений — официальный документ, который должен быть оформлен в соответствии с российскими законодательными нормами и актами.

    В настоящее время действует принятая министерством торговли 1973 году Инструкция под номером 346.

    В данном акте указывается необходимость ведения документа всеми предприятиями общественного питания и торговыми точками.

    Обязанность ведения КОиП закреплена и в современном законодательстве, в частности — Постановлением Правительства РФ под номером 55, выпущенном в январе 1998 года.

    Основными назначениями КОиП являются:

    1. Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников.

    Источник: http://helpbyavto.ru/zhurnal-ucheta-zhalob-i-predlozhenij-obrazets-skachat/

    ЖУРНАЛ УЧЕТА ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ЗАЯВЛЕНИЙ И ЖАЛОБ

    ЖУРНАЛ N _____ УЧЕТА ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ЗАЯВЛЕНИЙ И ЖАЛОБ ____________________________________ (НАИМЕНОВАНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОГО ОРГАНА)

    Том N ___________ Начат "___"______200___г. Окончен "___"______200___г. На _____ листах Журнал в _____томах

    1. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен руководителем федерального органа.

    2. Журнал представляется для проверки своевременности и правильности выполнения принятых решений: руководителю федерального органа - ежемесячно, инспектирующим (проверяющим) - по их требованию.

    Источник: http://www.zakonprost.ru/content/base/part/219206

    Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

    Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся.

    Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений. Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО».

    Журнал отзывов: что это и зачем

    Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году.

    По нормам Инструкции Жалобную книгу предписывается вести всем субъектам предпринимательства, предоставляющим услуги питания или занимающимся реализацией продукции. Постановление Правительства РФ №55 от 1998 года закрепило обязанность ведения Книги отзывов и предложений.

    Заводится Журнал жалоб для:

    • Связи с общественностью. Возможность услышать мнение клиентов о предоставленных услугах. Ответить на жалобу администрация учреждения обязана даже, если заявитель не оставил контактной информации;
    • Проведения ревизий контролирующими органами. На основании жалоб посетителей надзирающие структуры осуществляют проверку по указанным направлениям;
    • Высказывания претензий клиентами, возможности урегулирования конфликта между посетителями и администрацией учреждения;
    • Улучшения деятельности предприятия на основе предложений клиентов.

    Как завести

    Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

    Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

    При самостоятельном оформлении понадобятся:

    • Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
    • Плотные нитки;
    • Ножницы;
    • Клей ПВА;
    • Белая бумага;
    • Шариковая ручка;
    • Шило.

    Как оформить Книгу жалоб и предложений?

    1. Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
    2. Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
    3. Узелок должен остаться на последней страничке;
    4. На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
    5. На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
    6. Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.

    При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел. Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации. Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.

    А что внутри?

    Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны. Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.

    Обязательная информация

    Титульный лист тетради содержит:

    • название: Книга жалоб и предложений;
    • где и когда книга была зарегистрирована;
    • название организации;
    • подпись руководителя.

    Первый лист Книги описывает правила по ее ведению. Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам. Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны. Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.

    Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.

    Требования к оформлению

    Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб. Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф.

    У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе?

    Разберем все по порядку.

    • Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно. Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.
    • Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге. Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.

    Реакция на отклик – обязанность администрации заведения. Ответ на претензию покупателя пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение, а также в случае, если критика не обоснована.

    Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

    Правила написания отзыва клиентом

    Как написать жалобу, чтобы на нее обратили внимание администрация организации, а также контролирующие органы? Такой вопрос часто возникает у клиентов, особенно тех, которые остались недовольны обслуживанием.

    Итак, в жалобе обязательно указывается:

    1. Дата (а по возможности и время) написания;
    2. Свои координаты (если хотите, чтобы вам ответили лично);
    3. Информация о работнике, в отношении которого составлен отзыв;
    4. Детальное описание ситуации;
    5. Если выдвигаются требования о принятии мер, укажите сроки их выполнения;
    6. Подпись лица, составившего обращение, а также ее расшифровка.

    На рассмотрение обращения администрации учреждения предоставляется двое суток, а на подготовку ответа – не больше пяти. То есть по окончании семи дней в Журнале должна появиться запись – реагирование на обращение клиента. При указании контактов заявителя, ему направляется информация в письменном виде.

    Если ответ на обращение в течение недели заявитель не получил, он вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, что повлечет для организации внеочередную ревизию.

    Порядок ведения

    В соответствии с формой осуществления предпринимательской деятельности, ответственным за ведение Журнала назначается:

    1. Частный предприниматель, который ведет бизнес сам;
    2. Руководитель организации. Для этого издается Приказ;
    3. Один из подчиненных. Это также оформляется Приказом.

    По Закону «О защите прав потребителей» Журнал отзывов располагается в открытом доступе, на видном месте. Обычно его размещают в «Уголке потребителя».

    Выдать Жалобную книгу персонал учреждения обязан по первому обращению клиента. Вопросы, с какой целью клиент ее запрашивает – неправомерны. Кроме того администрация организации обязана предоставить клиенту письменные принадлежности для составления отзыва в Книге.

    Отсутствие КОиО – основание для привлечения руководства организации к административной ответственности.

    Источник: http://zpp.guru/zashhita/kniga-zhalob-i-predlozhenij/