Чем отличается сервис от услуги

Понятие услуга, сервис, сервисная деятельность


Бесплатная юридическая консультация:

Главная > Реферат >Менеджмент

На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.

Оглавление:

Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.

Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.

В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.

При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.


Бесплатная юридическая консультация:

1. Понятие услуги, основные характеристики услуг.

Можно выделить различные определения услуги:

Услуга - это деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей.

Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта.

Услуга - ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.


Бесплатная юридическая консультация:

Услуга - процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, и поставщиками услуг.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

В современной литературе выделяют следующие характеристики услуг:

1. Неосязаемость - большая часть услуг неосязаема. Они не являются материальными объектами. Но они могут использоваться или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми; следствие неосязаемости - результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее (концерт можно посмотреть только один раз по одному билету, но можно купить кассету с концертом - это товар и он принадлежит вам);

2. Неотделимость производства от потребления - большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг; также подразумевается неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги, то есть услуга не может храниться;


Бесплатная юридическая консультация:

3. Несохраняемость услуги - основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги - необходимо его контролировать или предвидеть его изменение в будущем.

4. Непостоянство качества - большая часть услуг выполняется людьми и происходит при взаимодействии покупателя и работника сферы сервиса; большую роль играет человеческий фактор; а также существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково. С другой стороны, человек, предоставляющий услугу, может варьировать свои действия в зависимости от разных факторов (настроение, усталость, клиент). Еще одна трудность - большая часть услуг не поддается стандартизации - невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях, как до предоставления услуги, так и во время. Непостоянство качества результатов оказания услуги осложняет существование контроля и гарантий качества.

Услуга может состоять из различных операций, воздействующих на определенные сферы:

1. неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя. При предоставлении этих услуг клиент должен присутствовать ментально, его физическое присутствие не обязательно - полученное сообщение является единственным контактом покупателя с сервисной организацией. Для других, таких как концерты, врачебные консультации, требуется физическое присутствие клиента. В последнем случае действия человека, оказывающего услуги, и его поведение определяют восприятие клиентом получаемой услуги, помимо этого также физическое окружение, политика организации и т. д.

2. неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя (финансы, данные, информация и т. д.) в присутствии вовлечении покупателя нет необходимости.


Бесплатная юридическая консультация:

3. воздействие непосредственно на потребителя (на тело покупателя) - эти услуги требуют присутствие клиента на протяжении всего процесса обслуживания.

4. осязаемые действия, направленные на материальные активы покупателя (имущество) - эти услуги требуют присутствия материального объекта, но не обязательно самого покупателя. Процесс предоставления услуги не требует присутствия самого покупателя.

2. Понятие сервиса в гостиничном хозяйстве.

Система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживании, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Существуют восемь правил организации эффективного сервиса:


Бесплатная юридическая консультация:

1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т.е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства.

2. Связь с покупателем. Реклама и редакционные материалы, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Конечно, обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться.

3. Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны бить разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.

4. Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам.

5. Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом и поставкой запасных частей.

6. Цель - отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы.


Бесплатная юридическая консультация:

7. Творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», потому что сам товар это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.

8. Создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех успешно работающих предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.

Гостиничный сервис это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д.

Обслуживание - от слова «обслуживать», что значит работать по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд. Таким образом, обслуживание - это деятельность по удовлетворению чьих-либо нужд, потребностей. Обслуживание является важнейшей из составляющих понятия гостиницы наряду с местоположением, удобствами, имиджем и ценой.

Услуги гостиниц (проживание, питание и ряд дополнительных) являются туробразующими, а также имеющими наибольшую - наряду с авиаперелетом - долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40 %). Выбранная туроператором стратегия в построений взаимоотношений с владельцем гостиницы существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на тур-продукт и как следствие, его конкурентные преимущества.

Бесплатная юридическая консультация:

Четко продуманная политика работы с туристскими фирмами также важна для любой гостиницы. Прежде всего, это касается крупных отелей туристского класса, поскольку обеспечить собственными силами стабильно высокую загрузку, особенно в низкий сезон, не всегда возможно. Например, мировой показатель объема продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем%, а для гостиниц туристского класса этот показатель находится на уровне%.

3. Понятие и принципы современного сервиса.

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Приведем различные определения сервиса, встречающие в научно-методической литературе.

Сервис - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.

Сервис - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.


Бесплатная юридическая консультация:

Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.

Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.

Принципы современного сервиса:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.


Бесплатная юридическая консультация:

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов:

1. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.


Бесплатная юридическая консультация:

2. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

4. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

5. Необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания.

6. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.


Бесплатная юридическая консультация:

7. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

8. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Сервисная деятельность как сфера деятельности рассматривается в контексте соотношения материального производства и непроизводственной сферы, каждая из которых представляет собой совокупность предприятий и отраслей хозяйствования.

В настоящее время в научно-методической литературе сложилось множество подходов к определению сервиса и сервисной деятельности. Не решена также проблема, связанная с определением услуг и их классификацией.

Помимо теоретических аспектов, сервисная деятельность рассматривает практическую деятельность сервисного предприятия, которая направлена в первую очередь на удовлетворение потребностей потребителя. Рассмотрение потребительской мотивации, факторов потребительского поведения, а также способов построения оптимальных вариантов обслуживания определяет социальную направленность сервисной деятельности.


Бесплатная юридическая консультация:

Особую важность представляет вопрос регулирования сервисной деятельности, в частности государственного. Многие проблемы сферы услуг Российской Федерации связаны с несовершенством системы государственного регулирования, как на федеральном уровне, так и на региональном.

Управление сервисной деятельностью на предприятии складывается из формирования качества предоставления сервисных услуг, в частности культуры обслуживания - психологической, этической, эстетической.

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2004. 215 с.

2. Корсакова И.Ю. Основы гостиничного сервиса: учебное пособие / И. Ю. Корсакова - Омск: ОГИС, 2007.с.

3. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. 137 с.


Бесплатная юридическая консультация:

4. Кусков С.А. Гостиничное дело: учебное пособие, 2007. 120 с.

5. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону.: Феникс, 2001. 416 с.

6. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. Киев: ВИРА-Р, 2001. 574 с.

7. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. 128 с.

8. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000. 240 с.


Бесплатная юридическая консультация:

9. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг. М.: Феникс, 2001. 218с.

10. Федцов А.Р. Культура сервиса. М.: Феникс, 2001. 187 с.

Источник: http://works.doklad.ru/view/VEtslyvXGqc.html

Соотношение понятий «сервис» и «услуга»

Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. Впол­не можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одина­ковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сер­висная услуга» (современный тип обслуживания).

В соответствии с российским ГОСТ«Услуги населе­нию. Термины и определения» услуга — это результат непосред­ственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.


Бесплатная юридическая консультация:

Исполнитель — предприятие, организация или предпринима­тель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Согласно толковому словарю СИ. Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:

— действие, приносящее пользу другому;

— хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь. Первое значение характеризует нравственное начало услуг, вто­рое — производственную сторону услуг.

Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравствен­ных позиций и В.И. Далем: « Услуга — самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу — сделать нужное, угодное».


Бесплатная юридическая консультация:

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокуп­ность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и по­требностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, дру­гими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслужива­ния. Хотя для производства услуг, как правило, необходи­мы материальные ресурсы, оборудование;

2) услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и по­требления услуг протекает одновременно, и потребители яв­ляются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не мо­гут быть протестированы и оценены прежде, чем покупа­тель их оплатит;


Бесплатная юридическая консультация:

4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во мно­гом зависят от квалификации работника, его индивидуаль­но-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара за­ключается в следующем. Товар есть материализованный и отчуж­денный от производителя результат труда. Процесс доведения то­вара до потребителя осуществляется посредством стандартного на­бора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутству­ют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство ус­луги совмещено с ее потреблением).

194.48.155.245 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock! и обновите страницу (F5)очень нужно

Источник: http://studopedia.ru/9_99664_poryadok-dvizheniya-gruppi.html


Бесплатная юридическая консультация:

Услуга и сервисный продукт: сходства и различия. Сервисная деятельность

Первое сходство между сервисным продуктом и услугой заключается в том, что они разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду: «Kodak продает воспоминания», «Revlon - продает надежды».

Второе сходство - это то, что разработка как между сервисного продукта, так и услуги - это продукт человеческой деятельности. Сначала человеческий ум генерирует какую-то новую идею, а затем просчитывает, как ее можно осуществить.

Третье сходство состоит в том, что потребители редко требуют создания определенного сервисного продукта или услуги. Потребители могут выразить некоторые потребности, но обычно не могут отчетливо назвать их с позиций сервисного продукта и услуги, но охотно реагируют на то, что им предлагают.

Теперь отметим некоторые важные различия.

  • 1. Востребовательность сырья и ресурсов. Выполнение сервисного продукта (товара) требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия. В сфере услуг редко используется сырье, применяются инструменты и оборудование, но они не всегда обязательны для оказания услуги, особенно интеллектуальных. Для обслуживания воздушных перевозок необходимы самолеты, но кушетка не является обязательной для получения услуги психиатра.
  • 2. Соответствие стандартам. Соответствие техническим условиям и стандартам (вид, качество и количество материалов для использования, размеры различных деталей и допуски) в производстве сервисного продукта (товара) очень важно, так как отклонения, превышающие допуски, приведут к изготовлению бракованного, а иногда даже и опасного товара. Когда разработка закончена и началось производство продукта, все товары должны быть идентичны опытному образцу и друг другу.

Результат разработки услуг - это концепция и описание процесса реализации этой концепции. Разработка услуг может создавать стандарты, но обычно их очень мало, а отклонения от этих стандартов не обязательно делают услугу «бракованной» или приводят к нежелательным последствиям. Услугу можно протестировать при контрольном опыте, но каждое последующее ее выполнение будет разным, так как в процесс вовлекаются различные потребители и поставщики услуг. Когда разработка закончена и услуга предлагается потребителю, не бывает двух абсолютно одинаковых выполнения услуги, как и опыт каждого потребителя уникален.


Бесплатная юридическая консультация:

3. Трудоемкость внесения изменений. Изменение сервисного продукта (товара) становится все более дорогим. Обычно это выражается правилом процентного соотношения 85/15, которое означает, что приблизительно 85% себестоимости товара определяется решениями, принятыми в течение первых 15% периода его разработки.

Когда разработка товара закончена и зафиксирована, ее нелегко изменить, так как производству придется провести еще раз точно такую же разработку для всех составляющих.

Разработка услуги, напротив, - это не статический и не жесткий документальный источник, возможна модификация и адаптация в процессе выполнения, более того - иногда это даже необходимо для удовлетворения разнообразных потребностей потребителей. К тому же изменение дизайна услуги не влечет за собой столько затрат, как при изменении внешнего вида товара.

4. Спецефической особенностью является ее неосязаемость. Какие неудобства и ограничения для потребителя и производителя создает неосязаемость услуги? Предложите меры, которые могут преодолеть эти неудобства

потребитель жизненный цикл сервисный

Неосязаемость. Большая часть услуг неосязаема. Материальный продукт можно увидеть, потрогать, услышать или понюхать, а если это съедобный продукт, то и попробовать на вкус. Услуги не являются материальными объектами, большинство услуг являются действиями, поэтому услугу невозможно продемонстрировать до ее покупки. Поэтому необходимо продумать, как повысить осязаемость услуг.

Потребитель может детально изучить цвет, технические показатели и работу аудиосистемы, которую он желает приобрести. В противоположность этому, клиент парикмахерской не может увидеть результат до приобретения услуги, так же как и пассажиры авиакомпании имеют всего лишь билет и обещание безаварийной доставки в пункт назначения.

Другие услуги сочетают неосязаемый конечный продукт с материальным продуктом, как в случае с ресторанами и его едой или оформлением интерьера.

После покупки услуги потребитель получает неосязаемый продукт, а скорее ощущения: удовлетворения, восторга, разочарования, досады, гнева, а продавцы услуг должны уметь определять чувства, испытуемые потребителем.

Неосязаемость услуги предопределяет особенности взаимоотношений между продавцом и покупателем услуг. Покупателю порой нелегко разобраться и оценить, что продается, до получения услуги. В связи с этим покупатели вынуждены полагаться на то, что их не обманут и не подведут.

Поэтому при продаже услуги, и особенно при выведении на рынок новых услуг, очень важны подготовительные мероприятия, система внешнего представления, сопроводительные материальные атрибуты, репутация и имя продавца в деловых кругах.

В организационном отношении у продавца услуги возникают две проблемы: 1) сложно показать покупателям свою продукцию; 2) трудно обосновать клиентам достоинства своей продукции и объяснить им, за что они платят деньги.

Чтобы повысить степень доверия и укрепить желание клиента, продавец услуг вынужден предпринимать ряд соответствующих мер: попытаться представить свою услугу в осязаемом виде и максимально повысить восприятие клиентом этой осязаемости; подчеркнуть значимость услуги и особенную ценность для конкретного покупателя; заострить внимание на прямых и побочных выгодах от предлагаемого обслуживания; привлечь к пропаганде своей продукции известную личность, максимально использовать благоприятную ситуацию (событие) или применить оригинальные методы продвижения и реализации.

Для имитации материальности услуги можно использовать атрибутивные элементы: предложить клиенту буклеты и брошюры с информацией о предприятии, квалификации и опыте сотрудников, отзывами благодарных клиентов, подробным описанием услуг и всего, что с ними связано.

Материальным выражением услуг дизайнера или архитектора являются эскизы, наброски, документы, кино-, видео- и фотоматериалы, связанные с реализацией конкретных проектов.

Иногда компьютерные образы хорошо помогают усилить восприятие вещественности некоторых услуг и даже систем обслуживания.

Аккуратный внешний вид сотрудника, непосредственно контактирующего с клиентом или его уполномоченными, также является важным материальным проявлением имиджа услуги, да и самого продавца.

Неосязаемость услуг существенно затрудняет процессы планирования, контроля качества, ценообразования и продвижения их на рынок.

В этих областях приходится изрядно потрудиться, чтобы добиться согласования желаемого с действительным и ожидаемого с возможным.

Источник: http://vuzlit.ru/234392/usluga_servisnyy_produkt_shodstva_razlichiya_servisnaya_deyatelnost

Услуги и сервис как экономические категории Текст научной статьи по специальности «Экономика и экономические науки»

Аннотация научной статьи по экономике и экономическим наукам, автор научной работы — Шарипов Улугбек Тухтамуродович

Сущность услуги и сервиса рассматривается как экономическая категория. В статье проанализированы различные подходы к анализу экономической функции услуг и сервиса производственных предприятий, производственных и непроизводственных отношений, складывающихся в процессе обслуживания

Похожие темы научных работ по экономике и экономическим наукам , автор научной работы — Шарипов Улугбек Тухтамуродович,

The article examines the essence of service as an economic category. The service expresses certain economic relations, as efficiency of labor, consumed as an activity. This article presents approaches to the analysis of the economic function of services production companies, production and nonproduction relations existing in a service process.

Текст научной работы на тему «Услуги и сервис как экономические категории»

УСЛУГИ И СЕРВИС КАК ЭКОНОМИЧЕСКИЕ КАТЕГОРИИ Шарипов Улугбек Тухтамуродович, аспирант, ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,

The article examines the essence of service as an economic category. The service expresses certain economic relations, as efficiency of labor, consumed as an activity. This article presents approaches to the analysis of the economic function of services production companies, production and nonproduction relations existing in a service process.

Сущность услуги и сервиса рассматривается как экономическая категория. В статье проанализированы различные подходы к анализу экономической функции услуг и сервиса производственных предприятий, производственных и непроизводственных отношений, складывающихся в процессе обслуживания.

Key words: service, use-value

Ключевые слова: сервис, услуга, потребительная стоимость

В современной экономической литературе, в той или иной мере затрагивающей услуго-сервисную проблематику, даются разнообразные классификации услуг, отражающие специфику направлений и форм их хозяйственного использования. Здесь несомненный интерес представляет группировка услуг по возможности вовлечения в материальное производство и по форме их участия в производственном процессе.

Весь объем услуг, как правило, подразделяют на две основные группы: потенциальные (непригодные для потребления на данном отрезке времени) и возможные для потребления (располагаемые). В выделении основополагающих признаков разграничения указанных групп услуг в литературе нет единого мнения. Одни исследователи ориентируются исключительно на техническую возможность использования услуг [2. С. 45], другие связывают такие потребности благ с экономической необходимостью и целесообразностью [6. С. 60]. Фактически они не альтернативны, а взаимодополняющи. При обращении к технической пригодности потребляемых услуг при удовлетворении потребности и экономической целесообразности речь, по существу, идет о различных аспектах одного и того же вопроса: о признании

объектов услуг потребительной стоимостью, индивидуальной - в первом случае, общественной -- во втором.

Услуга как экономическая категория выражает определенные экономические отношения, к ней применимы трактовки сущности услуги как отношений по поводу полезного действия труда, потребляемого как деятельность [5. С. 83]. Иными словами, в сфере услуг не происходит характерного для материального производства перехода из формы деятельности в форму продукта, и процесс производства услуги совпадает с процессом потребления.

Отметим характерные черты понятия услуг, которые характеризуют глубинные моменты сущности экономической категории услуг [4. С. 37]:

1) полезность услуги оценивается потребителем в процессе ее потребления;

2) невозможность хранения, транспортировки услуг, рассредоточенность и локальность рынка услуг;

3) услуга практически неотделима от ее производителя, и отношения ее и потребителя услуги строго персонифицированы и основываются на личных контактах;

4) услуга индивидуализирована, ее качество и субъективное восприятие - две взаимосвязанные стороны одного процесса. Результатом этого, как правило, становится отсутствие надежной гарантии обеспечения постоянного качества услуги или их варьирование в широком диапазоне.

Таким образом, понятие «услуга» представляет собой продукт конкретного труда или «полезный эффект этого труда», который выступает как потребительская стоимость, удовлетворяющая определенные потребности людей.

Термин «сервис» имеет английские корни (service) и в переводе обозначает услугу, оказание услуг, обслуживание, помощь. В современных источниках дается близкая трактовка: сервис — оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей [5. С. 85]. Следовательно, употребляемые в русском языке термины «сервис» и «услуга» практически обозначают одно и то же.

Однако существуют некоторые тонкости в восприятии и употреблении этих дефиниций. Сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося некоей «обвязкой» основной услуги. Этот подход получил распространение в связи с комплексным характером обслуживания во многих отраслях сферы услуг. Понятия «гостиничный сервис», «придорожный сервис», «торговый сервис» предполагают, что наряду с основной услугой — размещением в гостинице, перемещением с помощью автомобиля, реализацией товара в розничной торговле — оказывается комплекс

дополнительных услуг. Именно этот дополнительный комплекс услуг рассматривается многими в качестве сервиса.

Иногда под сервисом понимается послепродажное обслуживание, являющееся результатом продажи материального товара и связанное с так называемым его третьим уровнем (товар с подкреплением). В этом случае сервис — это обслуживание, которое проводится производителем или посредником, позволяющим клиенту максимизировать удовлетворенность после приобретения товара.

Предпосылкой приобретенной потребительной стоимости услуг является признак материально-производственной пригодности. Полезные свойства услуг проявляются в качестве благ, т.е. сервиса. По этим свойствам потребляемые услуги благ отличаются от благ сервиса.

Полезность сервиса того или иного блага на данном этапе еще не имеет жесткой функциональной привязки. Ему достаточно быть познанным людьми и соответствовать их потребностям. В общем случае соотношение свойств объектов услуг и сервиса и их специфически сущностной полезности строится именно по принципу многозначного соответствия, когда одному какому-либо естественному признаку ставится в соответствие ряд потребительных характеристик, и наоборот.

Признание индивидуальной потребительной стоимости благ услуг и сервиса в качестве потребительной стоимости предполагает, что они не только обладают полезными потребительными свойствами, но и получают общественное подтверждение через платежеспособный спрос, выступая как платежеспособная потребность.

Основываясь на системе, представленной об уровнях качественной определенности объектов услуг, можно изобразить процесс объективации социальной значимости услуг благ в виде следующей триады: частные качества объектов услуг (натуральные свойства)-общественные качества первого порядка (индивидуальная потребительная стоимость)-общественные качества второго порядка, или сверхкачества (общественная потребительная стоимость). В рамках первого уровня качественной определенности блага услуг характеризуются исключительно с позиций имманентных им - естественных свойств во всем многообразии их форм. Общественные качества первого порядка (второй уровень) уже не является выражением непосредственности данного феномена, а соотносится с человеком, с его потребностями, т.е. выступает как индивидуальные потребительные стоимости, или «вещь для общества». Качества этого порядка имеют ярко выраженный двойственный характер: с одной стороны, объективно предполагают субстанциональность объекта услуг, с другой - являются проекцией определенных общественных потребностей. Общественная потребительная стоимость, т.е. согласно

рассматриваемой схеме, общественные качества второго порядка, уже не детерминируется однозначно естественными или функциональными свойствами услуг, а проявляется в виде общих, надиндивидуальных качественных признаков, т.е. в виде сервиса.

Следовательно, если понятие «услуга» [3. С. 32] означало результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей человека, либо людей в широком смысле слова, то понятие «сервис» в отличие от «услуги» означает вид деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг через сервисные организации (предприятия), ибо результатом их труда тоже является услуга, назначением которой является удовлетворение конкретных потребностей людей. Сервисное обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов, поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуг, согласование, оформление и доведение услуги до индивидуального потребителя. Поэтому специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика.

Располагаемые виды услуг, если иметь в виду пригодные к использованию, можно подразделить на вовлеченные и не вовлеченные в хозяйственный оборот, иначе говоря, на экономические (или функционирующие) и потенциальные. Экономические объекты услуг выступают в качестве предметов природы, уже преобразованных человеческой деятельностью. Потенциальные объекты услуг включают те, что находятся в их первозданном виде, «даны трудом при содействии высококачественного труда». Различие между потенциальными и экономическими в известной мере условно.

Экономические процессы формирования видов услуг теснейшим образом переплетены с естественными процессами сервиса и условиями. Новые свойства сервиса, привнесенные в объект в ходе потребления и длительного действия, срастаются с естественными и становятся неотделимыми от услуг, образуя в итоге сервис.

Будучи соотнесенными с отдельными видами функционального использования, одним и те же услуги могут выступать и как потенциальные и как экономические. Например, надлежащим образом приспособленные и обустроенные универсамы, ремонтные мастерские предстают в качестве экономического вида услуг в домашнем хозяйстве. Однако эти же объекты услуг, но взятые в качестве, к примеру,

промышленного товара, следует рассматривать как потенциальный ресурс, нуждающийся в применении соответствующих услуг и сервиса.

Это не означает отсутствия границы между потенциальными и экономическими видами услуг и сервиса, подчеркивается лишь специфичность этих феноменов, неизбежно требующая гибкого и взвешенного подхода к их классификации. В частности, было бы ошибкой разграничивать обе формы общественно-практической обусловленности естественных благ как нечто только рядоположенное, внешне сосуществующее. При всей условности вычленения обсуждаемых понятий различие между ними прозрачно в той мере, в какой позволяет их характеризовать с позиций функциональной роли в конкретном процессе труда и занимаемого в этом процессе места. Вне данного трудового процесса дихотомии «естественное» как опосредованное трудом не существует.

Разграничение потенциальных (в принятом выше значении) и экономических видов услуг и сервиса представляется плодотворным, поскольку отражает феномен двойственности естественных затрат энергии в системе труда. В такой двойственности, на наш взгляд, - методологический ключ к анализу всей услуго-сервисной проблематики. Литература

19. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Изд.: Аспект Пресс М.: 2005. 319 с.

20. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: ИНФРА-М, 2003. С. 45

21. Лавлок Кристофер Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-у изд. Пер. с англ. М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. С. 32.

22. Мак-Дональд М., Пэйн Э. Сфера услуг. Полное пошаговое руководство по маркетинговому планированию. М.: КноРус, 2009. С. 37.

23. Христофорова И. В. Современные подходы к маркетингу услуг // Журнал «Сервис Plus». 2008. № 1. С. 83—87.

24. Harvey Jones, Making it Happen: Reflections on Leadership. Glasgow: Collins, 1989. Р. 60.

Источник: http://cyberleninka.ru/article/n/uslugi-i-servis-kak-ekonomicheskie-kategorii

Чем отличается сервис от услуги

Владимир, что вы, как юрист, думаете о терминах: « услуга», « работа», « сервис» и « сервисная услуга»?

С какими методами оценки услуг вам приходилось иметь дело? Некоторые говорят, что услуга — не товар, нематериальная, поэтому измерить её нельзя. Вы согласны?

Между услугами и работами есть разница.

Если исполнитель что-то делает — это услуги. Если исполнитель ещё и передаёт результат действий заказчику — это работы.

Когда важен процесс — это услуги. Когда важен результат — это работы.

Главное отличие — « овеществлённый результат». Когда его нет — юристы называют полезные действия « оказанием услуг», когда он есть — « выполнением работ» или « подрядом».

Поговорить по телефону — услуга. Сделать стрижку — работа.

Проконсультировать о том, какой логотип лучше, проанализировать, почему сайт не понравился посетителям, оценить, насколько хорош старый интерфейс — услуга.

Нарисовать логотип, сделать сайт, придумать концепцию рекламного ролика, разработать интерфейс — работа.

Я не согласен с тем, что услугу нельзя измерить.

Распространённый способ измерения услуги — повременной. Чем дольше исполнитель что-то делал — тем больше заказчик платит. Часто цена услуги рассчитывается ещё проще — по прайс-листу .

Источник: http://bureau.ru/soviet//

Определение понятий сервис, услуга, сервисной деятельности.

Определение понятий сервис, услуга, сервисной деятельности.

Услуга - ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.

Сервис- обслуживание населения вразличных сферах повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, автомобильный сервис).

Сервисной деятельностью называют активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений, знаний, принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости - форму услуги.

Понятия потребность, потребитель, клиент.

Потребность, нужда́ — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов

Потребитель — гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (преамбула к Закону РФ «О защите прав потребителей»).

Клиент — заказчик, покупатель, приобретатель услуг

Сервис как деятельность.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Сервис как потребность.

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.

Что такое потребность? В повседневной жизни потребностью считается «нужда», «надобность», стремление приобрести то, что отсутствует. Однако более глубокий анализ показывает, что потребность имеет сложную структуру. В ней выделяются два главных компонента – объективный и субъективный.

Объективное в потребностях – это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях – это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности – это осознание человеком его объективных нужд.

Сервис как услуга. Классификация услуг.

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Основные характеристики услуг.

1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

3) Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при

каких условиях они были предоставлены.

4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги

не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

5) Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

Отличие процесса обслуживания от материального производства.

Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг

Классификация потребностей по А.Маслоу

Пирамида потребностей — иерархическая система потребностей человека, составленная американским психологом А. Маслоу.

Диаграмма иерархии человеческих потребностей по Абрахаму Маслоу.

Ступени (снизу вверх):

3. Любовь/Принадлежность к чему-либо

Сам Маслоу выделяет 5 уровней потребностей, а именно:

Физиологические: голод, жажда, потребность в одежде, жилье и т.д.

Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.

Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность.

Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.

Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение.

Характеристика типов услуг.

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Относительное качество.

К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие "относительное качество", являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов — отсюда и происходит понятие "относительное качество", которому присущи следующие характеристики:

• возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

• возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

• независимость от структуры цен на предприятии;

• возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Оценки качества услуги.

Критерии, с помощью которых потребители судят об услугах:

1. Надежность – безотказное выполнение услуги. Кроме того, надежность услуги означает, что она будет оказана точно в установленное время и что предоставляющая ее компания всегда исполняет свои обещания.

2. Реактивность означает желание и готовность персонала обслужить клиента и предполагает своевременность предоставления сервиса.

3. Компетентность – обладание знаниями и навыками, необходимыми для предоставления услуги.

4. Доступность – отсутствие препятствий для установления контактов.

5. Обходительность подразумевает вежливость, уважительное отношение к клиенту и дружелюбие контактного персонала компании.

6. Коммуникативность – предоставление клиенту необходимых сведений на том языке, который ему понятен, и способность выслушать и понять его пожелания.

7. Доверие подразумевает открытость и честность компании, ее готовность «проникнуться» проблемами каждого клиента.

8. Безопасность означает отсутствие угрозы, риска или сомнений.

9. Понимание/знание клиента – стремление к осознанию потребностей клиента.

10. Осязаемость включает в себя факторы, подтверждающие реальность предоставляемой услуги. Эта та физическая среда, в которой оказываются услуги.

Структура общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Локальный характер.

Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики. Он локализован в рамках территориальных образовании, хотя масштабы этих образований могут быть различными,

Культура сервиса.

Культура сервиса– это, система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения работников сферы сервиса, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Уровни культуры сервиса:

· всей национальной сфере услуг страны,

· либо к одной отрасли

1. Требования к профессиональной подготовке, уровню квалификации работников сферы сервиса.

- высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);

- организационно-технологического совершенствования труда.

Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается ее растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

2. Требования к психологической обстановке в организации сферы сервиса и к личным качествам каждого ее сотрудника.

- культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами, т. е. важно осуществлять тщательный подбор работ­ников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями;

- направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

- создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом

Основные права потребителей

ОСНОВНЫЕ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ: на качество; на безопасность; на информацию; на возмещение ущерба;на судебную защиту.

1. Одним из важнейших прав потребителя, провозглашенных Законом «О защите прав потребителей» является ПРАВО НА ПОЛУЧЕНИЕ ТОВАРОВ, РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТ И УСЛУГ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, под которыми понимается продукция, соответствующая либо условиям договора, либо обычно предъявляемым требованиям и пригодная для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

2. Право на безопасность означает, что потребитель имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются законом.

3. Право на информацию обозначает, что потребителю своевременно должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. Указанная информация должна быть доведена до сведения потребителя на русском языке в наглядной и доступной форме.

4. Право на возмещение ущерба означает, что за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

5. Закон «О защите прав потребителей» (ст.17) закрепляет право на судебную защиту прав потребителей. Защита прав потребителей осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

- жительства или пребывания истца;

- заключения или исполнения договора;

- если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд.

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Стимулирование сбыта.

Стимулировать означает «привести в движение». Стимулирование сбыта – это совокупность приемов, применяемых на протяжении всего жизненного цикла товара в отношении трех участников рынка (потребителя, оптового торговца, продавца), для краткосрочного увеличения объема сбыта, а также для увеличения числа новых покупателей. Специалисты по маркетингу определяют концепцию стимулирования сбыта как деятельность, осуществляемую для того, чтобы сформировать у покупателей определенных категорий психологическую готовность согласиться на предложение продавца благодаря специфической информации о предприятии-продавце или его продукции и, в конечном счете, увеличить выручку предприятия.

Первые операции по стимулированию сбыта относятся к жесткому типу (hard-selling); существенное понижение цен, продажа дополнительного количества товара при неизменных ценах – все это эффективно, если речь идет о коротком отрезке времени, но дорого обходится производителю. В настоящее время эти операции имеют более мягкий характер (soft-selling); игры, конкурсы покупателей и пр. Они более эффективны в том, что касается имиджа товара. Наибольший эффект дает совместное использование рекламы и методов стимулирования сбыта. Перечень методов стимулирования сбыта достаточно велик: купоны, бесплатное испытание, бесплатное предоставление образцов, денежные премии за «пакетные продажи», лотереи, конкурсы, возвращение части цены, премии (подарки), продажа по сниженным ценам.

PR и реклама.

Реклама -информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

PR - технологии создания и внедрения при общественно-экономических и политических системах конкуренции образа объекта (идеи, товара, услуги, персоналии, организации — фирмы, бренда) в ценностный ряд социальной группы, с целью закрепления этого образа как идеального и необходимого в жизни.

1) Цели: Реклама —достижение осведомленности о товаре потенциальных покупателей, сбыт товаров и услуг; PR— достижение благоприятной репутации фирмы (долгосрочная цель, не ориентированная на моментальные дивиденты).

2) Не все организации используют рекламу, но зато используют PR (пожарные не занимаются рекламой, но PR входит в их круг интересов. Как и в случае городской или президентской администрации, правительства)

3) Характер рекламной кампании дискретный, пиар представляет собой систематический и непрерывный процесс

4) Объект рекламы - товар или услуга, пиара - имидж компании, бренд, стиль

1. Информационная (распространять в массовом масштабе информацию о товаре или услуге, их характере и месте продажи, выделять товар определенной фирмы). Функция информирования расслаивается на функции массового, группового (например, элитарного, профессионального или территориального), индивидуального информирования.

2. Экономическая. Сущность экономической функции рекламы как важного инструмента маркетинга сводится, прежде всего, к стимулированию сбыта и наращиванию объемов прибыли от реализации некой продукции за определенную единицу времени. Реклама информирует, формирует потребность в товаре или услуге, побуждает человека к их приобретению. И чем больше людей откликнулось на рекламу, тем, в конечном счете, лучше для экономики и экономического благосостояния общества.

3. Эстетическая (воспитывать вкус потребителей, рекламируя лучшие образцы упаковки, создавая изящные товарные знаки и логотипы по законам графического искусства, рекламные видеоклипы и радиоролики, построенные с учетом законов пропорции, симметрии, равновесия, ритма и т.д.). Эта функция нацелена на формирование вкуса потребителей. Некоторые рекламные продукты создаются талантливыми дизайнерами, художниками, режиссерами и другими людьми творческих профессий. Благодаря этому, реклама иногда становится произведением искусства. Некоторые рекламные продукты могут соперничать по силе творческой мысли с величайшими произведениями искусства.

4. Просветительская, или образовательная заключается в воздействии ее в качестве средства обучения. Клиенты, покупатели узнают о товарах, услугах и открывают для себя способы совершенствования жизни. Реклама (в этом контексте) ускоряет адаптацию нового и неопробованного товара, а также процесс передачи достижений научно-технического прогресса в реальную жизнь. Реклама учит общество не только новому, но и рационализации, сбережению ресурсов, охране и безопасности; она побуждает к действию через человеческую мотивацию.

5. Социальная состоит в воздействии ее на общество. Она способствует повышению жизненного уровня населения, популяризует материальные, социальные, экологические и культурные возможности рыночной экономики, защищает потребителей от вредных товаров. Реклама также способствует развитию средств массовой информации, общественных организаций, компаний, некоммерческих организаций, формирует культурный, правовой и экономический менталитет каждого члена общества.

Определение понятий сервис, услуга, сервисной деятельности.

Услуга - ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.

Сервис- обслуживание населения вразличных сферах повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, автомобильный сервис).

Сервисной деятельностью называют активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений, знаний, принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости - форму услуги.

Источник: http://zdamsam.ru/a76267.html